Die digitale Welt macht keine Pause. Aus diesem Grund erwarten digitale Kunden, dass auch der IT- und Kundensupport immer für sie da ist. Diese ausgesprochen hohen Erwartungen bedeuten, dass jeder kleinste Vorfall bei den Kunden Frust auslösen kann – egal, ob es sich um einen defekten Code oder einen kompletten WebsiteAusfall handelt. Das Datenanalyseunternehmen Splunk berichtet, dass viele Unternehmen etwa 5x im Monat von solchen Vorfällen betroffen sind, wobei jeder Vorfall mehr als
100.000 US-Dollar kostet – und die jährlichen IT-Ausfallzeiten kosten Unternehmen 700 Milliarden USDollar an verlorener Produktivität.