Aujourd’hui, les clients attendent des marques qu’elles travaillent plus dur pour gagner leur confiance et résoudre leurs problèmes. Les clients souhaitent pouvoir interagir en utilisant leur téléphone, et recevoir une résolution dès le premier contact.
60 % des organisations ont signalé des progrès dans la communication omnicanal avec les clients. Les clients restent avec des marques qui créent une relation personnelle et humaine.
L’analyse de plus de 300 000 publications sur les réseaux sociaux a révélé que les intéractions de
personne à personne étaient les plus citées à propos de la valorisation par une marque, 55 % des clients mettant l’accent sur le moment correspondant à la résolution du problème.
Pour les tâches complexes, les clients veulent le même niveau de service sur tous les canaux et s’attendent à des interactions personnalisées.
52% des clients qui font confiance à une marque souhaitent que l’entreprise utilise leurs données pour personnaliser les interactions.